Las nuevas estrategias llegadas con el auge del escenario tecnológico han hecho que surjan un montón de herramientas nuevas a nivel empresarial cuyo objetivo es facilitar la comunicación tanto interna como externa. De este modo, la aparición de los call center ha revolucionado la manera en la que los negocios interactúan con la clientela. ¿Pero a qué nos referimos exactamente cuando hablamos de call center?

En su traducción del inglés, el término call center hace referencia a un centro de llamadas, o dicho de otro modo, a una oficina donde un grupo de personas específicamente preparadas se ocupa de brindar algún tipo de servicio o atención telefónica a los clientes de una empresa que requieren de cierto asesoramiento. Pero la actividad de un call center no es unilateral; además de recibir llamadas para responder las inquietudes o registrar las dudas de los usuarios, su labor también es realizar llamadas con el objetivo de vender productos o servicios, así como realizar encuestas o generar un vínculo de engagement con la clientela. Estas herramientas pueden resultar ventajosas para algunas empresas y es por eso que existen empresas específicas que se encargan de suministrar esta posibilidad, como sucede con Noetel.

Se trata de una empresa de telecomunicaciones que ofrece varios software call center a sus clientes, que trabajan con redes basadas en IP que son menos costosas de implementar, facilitando su apuesta. Gracias al avance de las comunicaciones - el auge de Internet, la buena cabida de las redes de banda ancha, etc - los centros de llamada están evolucionando para ofrecer facilidades empresariales constatables. De este modo, con sistemas como este, se permite también orientar el CRM (Customer Relationship Management por sus siglas en inglés o Gestión de Relaciones con los Clientes) en beneficio de la empresa, pero pensando en todo momento en los usuarios.

¿Qué permite el CRM de Neotel?

Esta poderosa herramienta de gestión de clientes construída como aplicación permite que los usuarios gocen de una mayor facilidad para acceder a productos y servicios, así como a tener cualquier tipo de interacción con la empresa en cuestión. De este modo, el CRM permite: 

- Unificar todas las bases de datos de clientes de la empresa en un solo sitio web.

- Funciones para los clientes actuales, como la creación de fichas individuales que permiten almacenar toda la relación comercial entre empresa y cliente.

- Gestionar facturas, presupuestos, tickets de incidencias o documentos como contratos o autorizaciones.

- Preservar las grabaciones de las llamadas y el histórico de notas escritas por atención al cliente.

Todo ello mejora enormemente la experiencia que el cliente tiene con la comunicación de una empresa, mejorando su interacción y creando un vínculo de confianza que contribuye a fomentar su relación con el negocio en sí. Estas herramientas fomentadas por el sector de las telecomunicaciones tienen la ventaja de consolidar estrategias que permiten la construcción de una red en la que empresa y cliente parecen estar en consonancia.

La atención amable y la persuasión son las técnicas más fomentadas por los call center

Cabe decir que la principal ventaja que ofrece un centro de llamadas de estas características es que centraliza la atención que da a la clientela para poder dar respuestas coherentes en una misma dirección. El call center, principalmente, sirve para canalizar y registrar todas las incidencias, peticiones, reclamaciones y dudas de una forma homogénea, unificando de este modo la respuesta que se va a dar en cualquier caso y facilitando enormemente la comunicación bilateral. No en vano el equipo de operarios debe estar plenamente capacitado para resolver cualquier asunto que pueda sucederse, utilizando las mejores técnicas de persuasión para fomentar las ventas o la viabilidad del servicio.

Existe otra herramienta que goza de una gran usabilidad: disponer de una centralita virtual también es una buena idea, ya que supone un gran ahorro para cualquier empresa debido a que no es necesario invertir nada en hardware. ¿Cómo funciona esta alternativa? Los servicios se controlan a través de un panel de control integrado fácilmente en los teléfonos móviles, permitiendo funcionalidades como el envío de fax virtual por internet, la rellamada automática o la agenda corporativa. Esta opción de Neotel dispone de otras funciones destacadas avanzadas, como: 

- Autoatención

- Buzón de voz

- Desvíos de llamadas a través de las centralitas voip

- Cola de llamadas

- Multiconferencia

- Fax en su email

Como las demás herramientas, el objetivo principal es tener la plena capacidad de control de un negocio a partir del uso de avances tecnológicos que buscan la optimización de cualquier negocio. Con toda esta variedad se busca que la productividad de la empresa sea mucho mejor, así como la reputación de la marca y su consiguiente posición en la competencia del mercado.